Siempre que las empresas quieren aumentar su productividad mediante el incremento de las ventas, los contactos, las relaciones comerciales y más, lo que viene a la mente es la Gestión de las Relaciones con los Clientes. CRM es una excelente estrategia adoptada para fomentar y aumentar el nivel de cooperación entre la empresa, los clientes y sus clientes. Mediante la aplicación del sistema, la dirección mantiene una sólida red con sus clientes actuales, atrae a los clientes potenciales, reduce los excesos y, en última instancia, aumenta la rentabilidad de la empresa.
En términos más sencillos, CRM es un sistema en el que se pueden almacenar detalles sobre el cliente, las cifras de ventas y otras cuentas en un solo lugar. Los CRM combinan de manera efectiva varias estrategias, procedimientos, prácticas y tecnología para gestionar a sus clientes a través de cada etapa del ciclo de vida del cliente, analizar sus datos, procesar su retroalimentación y utilizar su interacción para impulsar el crecimiento de sus ventas. El sistema recopila los detalles de dichos clientes y los pone a disposición de toda la empresa.
CRM como una práctica gerencial
Dado que el principal objetivo de la gestión de relaciones con los clientes es generar una respuesta positiva de cada uno de ellos y mantener una relación sana con ellos, las empresas adoptan directrices y principios que regulan todas sus transacciones con sus clientes.
Las investigaciones han demostrado que la mayoría de las empresas, especialmente las nuevas, obtienen enormes resultados de la práctica de la CRM a nivel directivo. Lamentablemente, un examen en el que participaron 35 empresas de los Estados Unidos y el Canadá indicó que ninguna de ellas tuvo un éxito completo en la aplicación de la GRC. Dado que el CRM es difícil de conseguir correctamente, es importante que las empresas entiendan cómo pueden maximizar el rendimiento de su CRM.
El objetivo de Tapdesk es aumentar la eficiencia y la productividad manteniendo las pérdidas al mínimo. Aunque el proceso involucrado en el CRM de Tapdesk puede ser complejo, está diseñado para atraer clientes potenciales que son relevantes para el negocio. Cuando se implementa con precisión, tiene el potencial de reducir el tiempo de investigación de los clientes potenciales en un 90%.
El primer paso para mejorar el CRM en una organización es maximizar su valor para el cliente individual. Esta visión puede guiar las actividades de una organización para poner el interés de sus clientes por encima del suyo. Cuando haces de tus clientes una prioridad, se sienten valorados, y se forma una relación más profunda entre las dos partes. Al poner la satisfacción del cliente en primer lugar, la dirección puede entonces proceder a elaborar un plan para implementar su CRM. Un plan de CRM es esencial para asegurar que una organización pueda ajustarse fácilmente a cualquier cambio que ocurra en la industria sin afectar su perspectiva.
Dado que el plan tiene más que ver con el proceso de gestión, la organización debe centrarse más en las personas y los procesos. Los procesos deben incluir formas en las que la organización pueda interactuar y adquirir más conocimientos sobre cada cliente.
Cuando se diseñan los procesos de CRM, las organizaciones también deben tener cuidado de reconocer las necesidades de sus empleados. Aunque el objetivo es satisfacer a los clientes, los empleados también deben estar libres de los efectos tediosos y desmoralizantes de un sistema que funciona mal, para que no abandonen la empresa y sus clientes. Por lo tanto, por mucho que se intente proporcionar valor a los clientes, hay que esforzarse por proporcionar valor también a los empleados.
El CRM es una inversión, y como tal, debe haber una base para valorar el retorno de la inversión. Para manejar efectivamente el comportamiento de cada cliente, la mejor práctica gerencial es usar cualquier medida que pueda manejar este comportamiento eficientemente como Tapdesk. Tales decisiones incluyen cuánto necesita gastar una organización para retener a los antiguos clientes y cuánto necesita para atraer a nuevos clientes.
Para llegar al índice general de prácticas gerenciales de CRM, las organizaciones deben medir las actitudes, el comportamiento, la satisfacción y la intención de compra de sus clientes. De esta manera, pueden desarrollar varias medidas competitivas para impulsar su CRM y obtener una ventaja.
El CRM como tecnología
Si bien el proceso de gestión puede definir las interacciones de la organización con sus clientes, los datos de esas interacciones se mantienen, actualizan y distribuyen mediante el uso eficaz de la tecnología. Después de una clara comprensión de las metas, la visión, los procesos y los objetivos involucrados en la gestión de relaciones con los clientes, la introducción de la tecnología para suavizar los procesos se hace inevitable.
La capacidad de fusionar la información sobre el cliente con otros datos que la organización recopila permite a una empresa obtener una visión holística de su rendimiento con sólo pulsar un botón. Más aún, la llegada de la tecnología ha proporcionado a los clientes muchos canales adicionales de comunicación con la organización. En consecuencia, una organización que busca mantener su relevancia en el mercado siempre competitivo puede necesitar integrar sus canales de datos existentes con su CRM.
Al digitalizar todos los contactos, las cifras de ventas y la información sobre los clientes, las organizaciones pueden reducir el costo y aumentar su productividad al mismo tiempo. Cuando se compara con el cálculo manual de la información de las cuentas, un sistema de tecnología avanzada asegura que todos los empleados puedan acceder y trabajar con la misma información en diferentes momentos y lugares.
Tapdesk CRM.
En números.
Con una excepcional satisfacción del cliente del 98,7% y una velocidad sin igual, asistencia al cliente y casi ningún tiempo de inactividad del servidor, Tapdesk CRM está construido para apoyar su negocio. En cualquier lugar. En cualquier momento.
Tapdesk CRM proporciona un elaborado motor de búsqueda que presenta múltiples formas de buscar clientes. Tapdesk permite la sincronización automática de los datos y proporciona un sistema eficaz que permite actualizar la información de los empleados y los clientes en tiempo real y, por lo tanto, es accesible de inmediato para quienes la necesitan.
Cuando se incrementa con software, los CRM pueden hacer que su organización sea mucho más rápida y eficiente en la respuesta a las necesidades de los clientes, reforzando así la visión esbozada por las prácticas gerenciales al proporcionar una experiencia de cliente inigualable.
Cómo hacer que CRM trabaje para usted
Como se ha señalado anteriormente, la principal función de la gestión de las relaciones con los clientes es ayudar a una organización a atraer nuevos clientes y a retener los existentes promoviendo una relación sana entre las partes interesadas. Un informe publicado en 2017 por Gartner indica que el software de CRM ha destronado con éxito los sistemas de gestión de bases de datos en las fronteras del mercado de software.
Como resultado, el software de CRM se ha convertido en un "imprescindible" para todas las empresas. Para evitar errores y maximizar su potencial, las nuevas empresas necesitan especificar su público objetivo y categorizarlo utilizando palabras clave específicas que cumplan con sus requisitos. Las empresas que utilizan Tapdesk eliminan el riesgo de repetición y ahorran tiempo mientras lo hacen.
Para implementar eficazmente el CRM, haga lo siguiente:
Centralizar los clientes
La cita de que los clientes son el rey es siempre cierta y debe ser respetada si cualquier empresa quiere tener éxito con su implementación de CRM. Colocar a los clientes y sus necesidades en el centro de las actividades de la empresa es otra forma de decirlo. Tapdesk CRM proporciona una forma efectiva de lograr la centralización de los clientes. Dado que la retroalimentación es el principal impulso para la mejora, Tapdesk hace posible cambiar entre las diferentes características y el historial de los clientes sin perder de vista el procedimiento. El sistema determina las pistas de alta prioridad y asegura que los resultados se añadan para una rápida implementación.
Comprender que los consumidores tienen derecho a su opinión (buena o mala). Por lo tanto, la estructura que tiene en marcha jugará un papel importante en la predicción de si una buena o una mala imagen se grabará en el corazón del cliente. Al utilizar Tapdesk para atraer a los clientes con una buena experiencia, la reputación de su organización mejorará.
Fomentar la centralización de datos
Un factor importante que mueve a una empresa en la dirección de comprender su base de clientes es contar con una red centralizada y accesible que contenga toda la información sobre esos clientes. Dicha red debe contener información como las direcciones, los números de teléfono, la frecuencia de las visitas y otras cosas que se discuten durante el contacto. Esta información puede, a su vez, utilizarse para medir, gestionar y hacer un seguimiento de la actividad de los clientes.
Además de mejorar la relación entre el cliente y la empresa, la centralización de los datos promueve la rendición de cuentas dentro de la empresa. Dado que el evento de cada transacción se captura en una red central, los individuos o departamentos pueden ser responsabilizados por sus acciones. De esta manera, un departamento no puede culpar a otro departamento por una falta, y cualquier queja de un empleado descontento puede ser presentada bajo el nombre apropiado.
Mejorar los procesos de atención al cliente
Procesos como las ventas, el servicio al cliente y la comercialización se suelen denominar servicios de cara al cliente. La estrategia más efectiva de CRM es enfocarse en tales servicios de cara al cliente y mejorarlos en base a lo que los clientes quieren. Por ejemplo, cuando un cliente potencial o existente rellena un formulario, su información de contacto se introduce directamente en el sistema. El sistema recuerda entonces al departamento responsable que debe comunicarse con el cliente en el momento acordado. Siempre que se produce una interacción entre el cliente y la empresa, los datos de la interacción se introducen en el sistema para hacer un seguimiento de todo lo que se ha hecho y dicho.
Las plataformas CRM actúan como una biblioteca donde se guardan todas las llamadas, documentos y correos electrónicos. Una vez que el cliente utiliza cualquiera de los diversos medios de comunicación, la interacción se almacena en un lugar central donde los empleados correspondientes pueden acceder a ella.
Una cosa a la que hay que prestar atención es asegurarse de que los procesos y actividades de cada departamento estén bien definidos. Los empleados a veces se sienten abrumados por la centralización del sistema y tienden a eludir el proceso. Al reducir la tensión cognitiva del empleado, se puede asegurar un buen resultado.
Escrito por:
Clemmie Edwards
Creador de contenido para Tapdesk
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